XPENG occupe la première place du classement de la satisfaction client pour la deuxième année consécutive, devançant Tesla

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XPENG a récemment été classée en tête de l’étude européenne USCALE « EV Satisfaction Study » pour la deuxième année consécutive. Non seulement XPENG a de nouveau dominé le classement, mais son score a également progressé par rapport à l’année précédente. Un taux de recommandation de 82 % place XPENG bien au-dessus de la moyenne sectorielle de 53 %, la plaçant ainsi en tête de tous les fabricants américains, européens et asiatiques.

Cette étude menée à Stuttgart a interrogé plus de 4000 clients en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Le cabinet de conseil USCALE utilise la méthode Net Promoter Score (NPS) pour évaluer des critères tels que la vitesse de charge, l’autonomie et les fonctionnalités globales du produit. Alors que d’autres marques comptaient une proportion variable de clients insatisfaits, XPENG ne comptait que des clients satisfaits. XPENG a obtenu un classement supérieur à la moyenne dans toutes les catégories, les clients étant particulièrement satisfaits des performances de charge, de la gestion de la charge, de l’autonomie et de l’intégration avec l’application.

Bien que XPENG occupe la première place, les véhicules électriques contribuent à une amélioration générale de la satisfaction client, Tesla se classant en deuxième position. Cependant, les attentes des clients évoluent. Comme l’explique le Dr Axel Sprenger, fondateur et directeur général de USCALE GmbH :

Les conducteurs de véhicules électriques sont plus satisfaits que jamais. Mais ils deviennent également plus exigeants. Ce qui était excitant hier est devenu la norme aujourd’hui. Les constructeurs ont fait leurs devoirs en ce qui concerne l’autonomie et la recharge. Désormais, la concurrence se joue sur le logiciel, la connectivité et une expérience de recharge fluide. Ceux qui échouent à y répondre resteront en arrière, ce qui se voit clairement dans le classement.

Dans le cadre de ce changement d’attentes, toutes les marques de véhicules électriques n’ont pas réussi à se distinguer, et certains anciens leaders ont été relégués en bas du classement. Comme l’a souligné Dan Caesar, fondateur d’Electric Vehicles GLOBAL :

On nous demande souvent quels sont les meilleurs véhicules électriques en termes de batterie sur le marché, mais notre opinion subjective est largement éclipsée par l’expérience réelle des conducteurs d’EV en milieu commercial. L’enquête USCALE en Allemagne a de nouveau montré en 2026 quelles marques sont les plus appréciées par les conducteurs d’EV ; les différences sont frappantes. Notamment, Opel, Fiat et MG affichent les résultats les plus faibles. Par ailleurs, bien que Tesla soit depuis longtemps considérée comme « la marque à battre », elle a terminé derrière son concurrent technologique XPENG pour la deuxième année consécutive, même si elle reste bien en tête des autres marques asiatiques. De plus, lors du dernier Salon de l’automobile de Paris, XPENG a démontré sans équivoque que sa capacité de conduite autonome NGP est directement comparable à la très célèbre technologie FSD de Tesla. Avec des ventes solides en Europe, nous pensons que de nombreux pays anglophones sous-estiment le potentiel d’XPENG, et une fois que toute sa gamme de véhicules électriques sera disponible dans tous les territoires, cela changera certainement.

À surveiller de près.

Une manifestation de l’approche humaine de XPENG en matière de technologie

XPENG n’a pas atteint le sommet de ces classements par hasard. C’est la manifestation d’une approche plus humaine de la technologie qui imprègne l’ensemble de l’entreprise, de ses employés à ses services en passant par ses produits.

Certaines constructeurs chinois choisissent de réserver leurs dernières technologies au marché intérieur, tout en exportant vers l’Europe des modèles plus anciens. Les véhicules présentés comme « nouveaux » sur les marchés d’exportation peuvent déjà avoir été retirés de la production en Chine. Bien que l’utilisation de plateformes plus anciennes permette d’économiser des coûts et puisse suffire pour concurrencer en Europe, les clients ne bénéficient pas du meilleur disponible. De plus, de nombreux autres constructeurs augmentent considérablement les prix, bien au-delà du coût réel d’importation des véhicules.

XPENG adopte une approche différente. Elle lance ses derniers modèles équipés de leurs technologies les plus avancées à l’échelle mondiale. En matière de conduite intelligente, XPENG pourrait bientôt disposer du système le plus complet au niveau international. Il a été conçu dès le départ pour être utilisé dans le monde entier et respecter les réglementations UN DCAS attendues, tout en s’adaptant aux différentes conditions de conduite dans le monde. Ces conditions locales sont influencées autant par les habitudes des conducteurs que par toute règle en vigueur. De plus, XPENG ne surcharge pas ses produits et technologies de frais significativement supérieurs à ce qui est nécessaire pour couvrir les taxes, droits de douane et autres coûts associés. Faire en sorte que la meilleure technologie soit accessible à un prix abordable contribue à améliorer la satisfaction des clients. S’assurer que la technologie répond aux besoins de chaque client, là où il vit, renforce encore davantage cette satisfaction. Lorsque je l’ai interviewé à Paris, j’ai demandé au président, PDG et cofondateur d’XPENG…

Der He Xiaopeng pour expliquer la stratégie (traduit automatiquement avec Google) :

Permettez-moi de commencer par dire ceci : qui ne voudrait pas de la meilleure technologie à un prix raisonnable, n’est-ce pas ? En tant que responsable produit ayant des compétences techniques, j’ai toujours été motivé par le désir de mettre une technologie supérieure à la disposition du plus grand nombre, à un prix équitable. Au cours des six ou sept dernières années, notre approche de la conduite autonome chez XPENG a été guidée par une philosophie fondamentale : comment pouvons-nous déployer notre technologie à l’échelle mondiale sans avoir besoin de collecter manuellement des cartes en haute définition ou d’encoder par code fixe des règles de conduite spécifiques à chaque région ? Au lieu de cela, nous visons un système capable de s’adapter aux diverses habitudes de conduite présentes dans le monde entier — des habitudes qui vont au-delà des simples lois et réglementations. C’est le cœur de la majeure partie de notre travail. C’est pourquoi vous nous voyez actuellement effectuer des tests en Europe et ailleurs ; nous visons à lancer notre NGP de nouvelle génération (Navigation Guided Pilot) en Europe.

Le marché européen l’année prochaine. C’est le sommet des fondations que nous avons établies au cours des six ou sept dernières années, et je suis vraiment enthousiaste à l’idée de proposer notre meilleure technologie aux clients européens à un prix abordable.

En s’appuyant sur son attention portée au côté humain de la technologie, XPENG consacre une grande partie de ses efforts à adapter ses technologies aux cultures, coutumes, règles et besoins locaux. Lorsque les gens se sentent respectés, leur satisfaction augmente. Lorsque la technologie répond aux besoins humains, les gens en sont plus satisfaits. La technologie crée de la valeur. De plus, XPENG développe des solutions locales et localise sa production. L’entreprise a également collaboré avec des entreprises comme Volkswagen pour fournir des technologies et intègre des technologies provenant de sociétés comme Google dans ses systèmes. J’ai demandé à He Xiaopeng quelles sont les valeurs présentes dans différentes cultures et perspectives, et comment il voit cela influencer l’évolution de la technologie :

Cela provient probablement de certains aspects de ma personnalité. Je pense que le monde recèle une grande diversité de cultures et de technologies ; pour un contexte donné, la « meilleure » solution est celle qui convient parfaitement à cet environnement spécifique — et la base de cela doit être le respect mutuel. À partir de là, nous pouvons construire de la confiance, obtenir un véritable résultat gagnant-gagnant et créer une valeur à long terme mutuellement bénéfique. Dans ce cadre, j’ai toujours soutenu que les entreprises européennes en Chine, ainsi que les entreprises chinoises en Europe, doivent apprendre les unes des autres, se faire confiance et collaborer. L’idée d’un scénario où « le gagnant emporte tout » — où une partie gagne et l’autre perd — est quelque chose à quoi je n’ai jamais adhéré. C’est précisément pourquoi, alors que XPENG s’étend en Europe, je crois que notre succès dépend de la collaboration ; il ne peut pas s’agir d’une partie triomphant au détriment de l’autre. Telle a toujours été ma philosophie directrice.

Depuis de nombreuses années : lorsque vous pénétrez sur un nouveau marché, réfléchissez à ce que les autres attendent de vous — ils attendent un ami. Pour moi, l’amitié est la chose la plus importante de toutes.

XPENG ne peut pas compter sur une longue histoire pour influencer l’opinion des clients. Les clients ne soutiendront pas la marque en se basant sur des souvenirs de leur jeunesse. Beaucoup ne connaissent pas XPENG en tant que société, ni ses véhicules et sa technologie. De nombreux Européens en dehors des cercles d’enthousiastes n’ont même jamais entendu parler d’XPENG ou des autres nouveaux acteurs sur un marché automobile traditionnellement dominé par des marques existant depuis des générations.

Par conséquent, ils doivent se concentrer sur leurs clients. Ils doivent répondre et même dépasser leurs attentes. Ils doivent se faire des amis.

Une forte satisfaction client ne se reflète pas toujours immédiatement dans les résultats des ventes trimestrielles. Cependant, elle crée des liens d’amitié et génère des partisans pour votre marque. Ces partisans parlent ensuite à leurs amis et influencent les décisions d’achat sur le long terme. Les amis de la marque ont alors plus de chances d’acheter chez elle à l’avenir. La mise en place des technologies et la réaction du marché peuvent être rapides, mais les écosystèmes clients nécessitent du temps pour se développer. En proposant les meilleures technologies aux marchés mondiaux et en se concentrant sur les besoins de ses clients, XPENG ne se contente pas de figurer en tête des enquêtes sur la satisfaction client. En s’attachant aux relations à long terme avec ses clients, XPENG se prépare pour un succès durable.