Volkswagen admet son grave erreur : « Les clients ne veulent pas acheter un vaisseau spatial simplement parce qu’il est électrique ».

Ces dernières années, Volkswagen a fait du intérieur de ses voitures l’un des plus grands vitrines de la transformation numérique de l’automobile : boutons, commandes rotatives et contrôles traditionnels ont été progressivement remplacés par des surfaces tactiles, des éléments capacitifs et des fonctions intégrées aux écrans. L’objectif était de projeter une image de modernité et de placer la marque à l’avant-garde de l’industrie, surtout avec l’arrivée des modèles électriques, mais la réaction de ses clients n’a pas été celle escomptée.

Petit à petit, le mécontentement des acheteurs est devenu évident : ils considéraient les nouveaux contrôles comme peu intuitifs, les distrayant de la conduite et pouvant même être dangereux. Maintenant qu’elle a réintroduit des boutons physiques dans ses voitures, Volkswagen a reconnu que cette stratégie avait été une erreur d’approche.

Ils n’ont pas tenu compte des préférences des acheteurs

Andreas Krepp, responsable de la qualité chez l’entreprise, a expliqué que, lors du lancement de l’expansion des voitures électriques, il existait dans l’industrie l’idée qu’une nouvelle forme de propulsion devait s’accompagner d’une nouvelle façon d’interagir avec le véhicule.

D’après lui, « dans le cas des véhicules électriques (même ici, au sein de notre entreprise), une idée est venue : comme il s’agit d’une nouveauté [les véhicules électriques], les commandes devaient également changer radicalement et présenter un design particulièrement moderne. Par exemple, nous avons pensé : ‘Instalons des commandes glissantes à la place des manettes traditionnelles ; c’est l’avenir’. Cependant, nous avons découvert que ceux qui achètent un véhicule électrique cherchent avant tout un système de propulsion différent ; ils ne veulent pas acheter une sorte de vaisseau spatial simplement parce qu’il est électrique ».

Le problème, c’est que cette prévision n’était pas suffisamment étayée par des données sur les véritables préférences des acheteurs : « Ce qui nous semble évident aujourd’hui, pour vous ou pour moi, pourrait être perçu très différemment à un autre moment. Alors quelqu’un dit : “À l’avenir, les gens ne voudront absolument pas ça”. Et en l’absence de données fiables sur les clients, on opte souvent simplement pour l’expérimentation », déclare-t-il à Motor1.

Le résultat a été une série d’interfaces intérieures qui, malgré leur apparence technologique, compliquaient certaines des opérations les plus courantes au volant. Le cas le plus critiqué était celui des glissières tactiles utilisées pour régler la température ou le volume. De plus, dans certains des premiers modèles, ces commandes n’étaient même pas éclairées, ce qui rendait leur utilisation encore plus difficile la nuit. Une situation similaire a existé pour les commandes haptiques du volant, car elles ne disposaient pas de la réponse physique immédiate offerte par les boutons traditionnels.

Il n’est jamais trop tard pour corriger

La réaction de Volkswagen ne s’est pas limitée à reconnaître le problème ; l’entreprise met en place un retour progressif aux commandes physiques dans ses nouveaux modèles.

« Pour moi, c’est un bon exemple de capacité d’apprentissage. Nous écoutons, prenons au sérieux les opinions des clients et agissons en conséquence. Aujourd’hui, nous évaluons nos options avec beaucoup plus de prudence : où un nouveau concept d’interface utilisateur apporte-t-il réellement de la valeur, et où une solution intuitive et éprouvée est-elle simplement préférable ? », explique Krepp.

L’ID. Polo est l’un des exemples les plus clairs de ce changement de cap : il intègre des boutons spécifiques pour certaines fonctions, une molette de volume et des commandes classiques sur le volant. Il réintroduit également des interrupteurs indépendants pour les vitres, abandonnant certaines des solutions minimalistes qui avaient suscité des critiques.

La rectification de Volkswagen reflète également une tendance plus large dans l’industrie, car après plusieurs années durant lesquelles les écrans ont gagné en taille au point de concentrer une grande partie des fonctions du véhicule, certains constructeurs reviennent sur cette approche. L’ergonomie, la facilité d’utilisation et la possibilité d’accéder à certains éléments sans détourner le regard de la route reprennent du poids par rapport à une approche qui était principalement esthétique et visait à transmettre un sentiment de modernité.