Volkswagen признаёт свою серьёзную ошибку: «Клиенты не хотят покупать космический корабль только потому, что он электрический».

За последние годы Volkswagen превратил салоны своих автомобилей в одни из главных демонстрационных площадок цифровых трансформаций в автомобильной индустрии: кнопки, рулевые колеса и традиционные элементы управления постепенно заменялись на сенсорные поверхности, капаситивные элементы и функции, встроенные в экраны. Целью было создание образа современности и позиционирование бренда в авангарде отрасли, особенно с появлением электрических моделей, однако реакция клиентов оказалась не той, которая ожидалась.

Постепенно стало очевидно недовольство покупателей, которые считали новые элементы управления негибкими в использовании, отвлекающими во время вождения и даже опасными. Теперь, когда Volkswagen снова внедрил физические кнопки в свои автомобили, компания признала, что такая стратегия была ошибкой.

Они не учитывали предпочтения покупателей

Андреас Крепп, ответственный за качество в компании, пояснил, что когда началось развитие электромобилей, в отрасли существовала идея о том, что новый способ привода должен сопровождаться новым способом взаимодействия с автомобилем.

По его словам, «в случае с электромобилями (даже здесь, в нашей компании) возникла идея: поскольку речь идет о чем-то новом [электромобилях], управление также должно было кардинально измениться и иметь особенно современный дизайн. Например, мы подумали: „Давайте установим скользящие рычаги вместо традиционных поворотных рулей; это и есть будущее“. Однако мы поняли, что те, кто покупает электромобиль, прежде всего ищут другую систему привода; они не хотят покупать космический корабль только потому, что он электрический».

Проблема заключалась в том, что это прогноз не имел достаточной поддержки в виде данных о реальных предпочтениях покупателей: «То, что сегодня кажется очевидным для меня или вас, может быть воспринято совершенно иначе в другое время. Тогда кто-то говорит: „В будущем люди совсем не захотят этого“. И из-за отсутствия надежных данных о клиентах часто просто решают попробовать», — говорит он Motor1.

Результатом стала серия интерьеров, которые, несмотря на свой технологичный вид, затрудняли некоторые из самых распространённых операций за рулём. Самой критикуемой особенностью стали сенсорные панели, используемые для регулировки температуры или громкости. В некоторых из первых моделей эти элементы управления даже не освещались, что ещё больше затрудняло их использование ночью. Похожая ситуация возникла и с тактильными элементами руля, поскольку они не обеспечивали мгновенной физической отдачи, характерной для традиционных кнопок.

Никогда не поздно исправить ошибку

Реакция Volkswagen не ограничилась лишь признанием проблемы — компания постепенно возвращает физические элементы управления в свои новые модели.

«Для меня это хороший пример способности к обучению. Мы слушаем, серьезно относимся к мнениям клиентов и действуем соответственно. Сегодня мы оцениваем наши варианты гораздо более осмотрительно: где действительно приносит пользу новая концепция интерфейса пользователя, а где просто лучше интуитивное решение с проверенной эффективностью?» — объясняет Крепп.

ID. Polo — один из самых ярких примеров такого сдвига: в нем предусмотрены специальные кнопки для определенных функций, регулятор громкости в виде поворотного диска и традиционные контроллеры на руле. Также вернулись отдельные переключатели для стекол, вместо некоторых минималистичных решений, вызвавших критику.

Корректировка действий Volkswagen также отражает более широкую тенденцию в автомобильной индустрии: после нескольких лет, когда дисплеи становились всё больше и брали на себя значительную часть функций автомобиля, некоторые производители начинают возвращаться к прежнему подходу. Эргономика, простота использования и возможность управлять определёнными элементами, не отвлекаясь от дороги, снова приобретают важность по сравнению с подходом, ориентированным преимущественно на эстетику и демонстрацию современности.